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In dieser Artikelserien beschäftigen wir uns mit dem Inhalt eines Wartungsvertrags. Welchen Mindestumfang und welche Punkte sollte man berücksichtigen? Was sind die Vor- und Nachteile? Wir zeigen ihnen eine Liste der häufigsten Dienstleistungen, die im Rahmen eines IT-Wartungsvertrags erbracht werden können.

In der heutigen Zeit der Digitalisierung fast aller Bereiche müssen Unternehmen den Zustand der IT-Ausrüstung, ihren Betrieb und ihre Wartungsfähigkeit ständig überwachen. Ausfallzeiten von Computergeräten oder deren Komponenten können sehr teuer werden: Verlust von finanziellen Ressourcen, Kunden und manchmal auch von Ansehen.

Die optimale Variante zur Erhaltung der Funktionsfähigkeit der IT-Infrastruktur ist ein IT-Servicevertrag. Er ermöglicht die rechtzeitige Diagnose der Geräte, die Sicherstellung eines ununterbrochenen Betriebs der Geräte und die Lösung komplizierter IT-Probleme im Falle ungünstiger Situationen.

Definition von IT-Wartung

Ein IT-Wartungsvertrag (oder Dienstleistungsvertrag) ist ein Vertrag oder eine Vereinbarung, in dem die wichtigsten Pflichten des Dienstleisters und des Kunden aufgeführt sind.

Er enthält die Kosten für die Arbeit, die Bedingungen für die Tätigkeit, die Fristen und die Liste der Maßnahmen in Situationen höherer Gewalt. Er kann auch andere Punkte enthalten, je nachdem, wie die Wartung und Automatisierung der Ausrüstung durchgeführt werden soll.

Der Kunde unterzeichnet den Vertrag über die Erbringung von Dienstleistungen für seine Anlagen, um sicherzustellen, dass alle vertraglichen Verpflichtungen erfüllt werden. In diesem Fall wird unter der Wartung der IT-Infrastruktur nicht nur die Anpassung und Wartung der Computerausrüstung verstanden, sondern auch die Verwaltung der Prozesse in der Organisation.

Gemäß dem von den Parteien unterzeichneten Vertrag muss der Dienstleister für eine rechtzeitige Überwachung des Zustands der Technik sorgen und die erforderlichen Maßnahmen ergreifen, um sie in gutem Zustand zu erhalten.

Die Wartung der IT-Infrastruktur kann direkt am Standort des Unternehmens oder in Form einer Fernwartung durchgeführt werden. Die Fernwartung ist für Netzwerkorganisationen mit mehreren Unterabteilungen in verschiedenen Städten relevant.

Dienstleistungen, die im Rahmen eines IT-Wartungsvertrags erbracht werden

IT-Dienstleister können im Rahmen eines Vertrags die folgenden Arbeiten durchführen:

• regelmäßige Versorgung von Software (Apps) mit Sicherheits-Updates;
• regelmäßige Versorgung von Feature Updates einer Software; 
• regelmäßige Überwachung des Status von Computer- und Netzwerkgeräten;
• Konfiguration der Computerausrüstung entsprechend den zugewiesenen Aufgaben;
• Verwaltung von IT-Prozessen;
• technische Wartung, deren Ausführungstermine im Vertrag festgelegt sind;
• dringende Unterstützung und Lösung von Problemen im Falle unvorhergesehener Situationen;
• Kundenbetreuung über eine spezielle Telefonleitung;
• Implementierung und Unterstützung neuer IT-Prozesse und -Lösungen.

Die häufigsten Arten von Dienstleistungen, die im Rahmen eines IT-Servicevertrags erbracht werden, sind oben aufgeführt. Die Art der erbrachten Dienstleistungen hängt jedoch von der Art der Kundentätigkeit, ihren Bedürfnissen und Problemen ab. Zu den am häufigsten zu wartenden Geräten gehören Computer, Server, Terminals, Ausgabemedien wie Drucker, Scanner sowie Softwareprodukte wie Apps oder Desktop-Anwendungen.

Neben der Gerätewartung kann ein Vertrag auch die Wartung von Treibern, Software-Updates, Backups, Cloud-Dienste und mehr umfassen.

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